กองกำกับการศูนย์รวมข่าว
กองบังคับการสายตรวจและปฎิบัติการพิเศษ

วิสัยทัศน์ (Vision)

บริการประชาชนและสังคมด้วยความภาคภูมิใจของเราชาวผ่านฟ้า 191

 

ค่านิยม (Core Values)

ยึดมั่นสถาบันเป็นหนึ่งประสานกิจเพื่อปวงชน ระดมพลต่อต้านอาชญากรรม สานสัมพันธ์ด้วยบุคลากรที่มีศักยภาพและเทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหม่

 

พันธกิจ (Mission)

- ถวายความปลอดภัย เดโชชัย ตลอดจน พระบรมวงศานุวงศ์ทุกพระองค์
- บริหารจัดการหน่วยให้เป็นหัวใจสำคัญด้านข้อมูลข่าวสาร
- สร้างความพึงพอใจแก่ประชาชนด้วยการบริการตลอด 24 ชั่วโมง
- ปลุกจิตสำนึกให้แก่ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการให้เบาะแสแหล่งค้ายาเสพติดและอบายมุขที่ผิดกฎหมาย

 

๑๙๑ ก้าวสู่ศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉินแห่งชาติ

การใช้งานเทคโนโลยีในงานสายตรวจของกองบัญชาการตำรวจนครบาล เริ่มต้นจากศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ กำเนิดขึ้นเมื่อปี พ.ศ. ๒๕๐๔ มีชื่อหน่วยงานว่า กก.วศ.น. ใช้อาคารไม้โรงนอนชายโสดโรงช้าง ซึ่งปัจจุบันเป็นที่ตั้งของรัฐสภา


ต่อมาในปี พ.ศ. ๒๕๐๕ ย้ายที่ทำการไปอยู่รวมกับกองบัญชาการตำรวจนครบาล หัวมุมถนนนครสวรรค์ตัดถนนราชดำเนิน ในปี พ.ศ. ๒๕๑๖ เกิดเหตุการณ์ไม่สงบขึ้น จึงย้ายที่ทำการไปอยู่ ณ อาคารศูนย์ฝึกอบรมบรรเทาสาธารณภัย กองบังคับการตำรวจดับเพลิง ถนนวิภาวดีรังสิต


ปี พ.ศ. ๒๕๑๙ มีการจัดตั้งกองบังคับการสายตรวจและปฏิบัติการพิเศษ โดยเปลี่ยนแปลงการบริหารงานจาก กก.วศ.น. เป็น กองกำกับการศูนย์รวมข่าว อันเป็นกองกำกับการ ๑ ใน ๗ กองกำกับการ ทำหน้าที่เป็นศูนย์สื่อสารของกองบัญชาการตำรวจนครบาล


ปี พ.ศ. ๒๕๒๑ ได้ย้ายที่ทำการมาอยู่ที่อาคาร ๒ กองบัญชาการตำรวจนครบาล เดิมชั้นที่ ๖ บริเวณ กองบังคับการตำรวจดับเพลิง พญาไท พร้อมกับการจัดตั้งศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายทางโทรศัพท์ ๑๙๑ หรือ เรียกว่า ศูนย์วิทยุผ่านฟ้า มีภารกิจหลักอยู่ ๒ ประการ คือ
๑. เป็นศูนย์วิทยุสื่อสารหลักของ กองบัญชาการตำรวจนครบาล มีหน้าที่สำคัญคือถวายความปลอดภัยในเส้นทางเสด็จ พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว สมเด็จพระบรมราชินีนาถ พระบรมวงศานุวงศ์และพระราชอาคันตุกะ
๒. เป็นศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายทางหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ เพื่อรับแจ้งเหตุที่เกิดขึ้นในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานคร ๑,๕๘๐ ตารางกิโลเมตร สำหรับระบบรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายในระยะแรก มีเฉพาะระบบโทรศัพท์มีจำนวน ๓๐ คู่สาย เจ้าหน้าที่ตำรวจปฏิบัติหน้าที่รับแจ้งเหตุ จำนวน ๒๐ นาย ต่อ ผลัด ๑ วันมีจำนวน ๓ ผลัด โดยผลัดที่ ๑ เริ่มปฏิบัติหน้าที่ตั้งแต่เวลา ๐๗:๐๐ น. – ๑๔:๐๐ น. ผลัดที่ ๒ ตั้งแต่เวลา ๑๔:๐๐ น. – ๒๒:๐๐ น. ผลัดที่ ๓ ตั้งแต่เวลา ๒๒:๐๐ น. – ๐๗:๐๐ น. ของวันรุ่งขึ้น เมื่อประชาชนโทรศัพท์แจ้งมายังหมายเลข ๑๙๑ เจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุสอบถามรายละเอียดเหตุ สถานที่เกิดเหตุ แล้วจดบันทึก เมื่อรับแจ้งเหตุเรียบร้อยแล้วเจ้าหน้าที่ตำรวจจะนำบันทึกที่มีรายละเอียดเหตุที่เกิดไปให้เจ้าหน้าที่วิทยุสื่อสาร เพื่อใช้วิทยุสื่อสารสั่งการไปยังเจ้าหน้าที่ตำรวจสายตรวจเพื่อไประงับเหตุ


ปี พ.ศ. ๒๕๓๓ มีการปรับปรุงระบบการทำงานของศูนย์รับแจ้งเหตุ ๑๙๑ โดยความร่วมมือจากรัฐบาลญี่ปุ่นดำเนินการปรับปรุงศูนย์แบบให้เปล่าเป็นมูลค่า ๑๙๐ ล้านบาท


ต่อมา สำนักงานตำรวจแห่งชาติ ในขณะนั้นเรียกว่า กรมตำรวจ มีนโยบายนำเทคโนโลยีมาประยุตใช้ในกิจการตำรวจ เริ่มจากปรับปรุงศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ คือโครงการปรับปรุงศูนย์ปฏิบัติการ กองบัญชาการตำรวจนครบาล หรือที่เรียกว่า โครงการ C3I โครงการดังกล่าวนำระบบรับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุจากประเทศสหรัฐอเมริกามาปรับปรุงเพื่อใช้งานในประเทศไทย เช่น นำระบบคอมพิวเตอร์มาใช้ในการรับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุ ติดตั้งประจำศูนย์รับแจ้งเหตุ กองบังคับการตำรวจนครบาล ๑ – ๙ และสถานีตำรวจนครบาล ติดตั้งอุปกรณ์ติดตามรถยนต์สายตรวจ ๑๙๑ จำนวน ๘๘ คัน


โครงการ C3I เป็นโครงการทางเทคโนโลยีสารสนเทศของสำนักงานตำรวจแห่งชาติ ที่นำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาช่วยในการปฏิบัติงานของกองบัญชาการตำรวจนครบาล
มีวัตถุประสงค์ของโครงการเพื่อ

๑) เพิ่มขีดความสามารถของระบบรับแจ้งเหตุฉุกเฉินทางเลขหมาย ๑๙๑
๒) ยกระดับศูนย์วิทยุของกองบัญชาการตำรวจนครบาลให้เป็นศูนย์สั่งการ
๓) ปรับปรุงสายตรวจให้สายตรวจสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยให้สามารถตรวจสอบการทำงานของสายตรวจได้
๔) นำเทคโนโลยีทันสมัยมาประยุกต์ใช้ในกิจการป้องกันและปราบปรามอาชญากรรมในพื้นที่กรุงเทพมหานคร โดยวางระบบสื่อสารข้อมูลเพื่อให้สามารถตรวจสอบข้อมูลได้รวดเร็ว
๕) เพื่อเตรียมระบบงานให้สอดคล้องกับการขยายตัวทางเศรษฐกิจและสังคมในอนาคตซึ่งจะมีปัญหาอาชญากรรมมากขึ้น


ซึ่งมีการลงนามในสัญญาเมื่อวันที่ ๒๙ มีนาคม ๒๕๓๙ ในวงเงินงบประมาณทั้งสิ้น ๔๓๔.๒๐ ล้านบาท จากนั้นจึงทยอยส่งมอบและตรวจรับระบบงานเป็นลำดับ โดยเริ่มใช้งานเครื่องมืออุปกรณ์ในโครงการ เพื่อทำหน้าที่รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายจากประชาชน ตั้งแต่วันที่ ๑๖ มกราคม ๒๕๔๒ และสามารถให้บริการสารสนเทศสำหรับการปฏิบัติงานให้กับเจ้าหน้าที่ตำรวจในสังกัด กองบัญชาการตำรวจนครบาล ตั้งแต่วันที่ ๑๙ มิถุนายน ๒๕๔๔ ด้วยเทคโนโลยีในโครงการทำให้กองบัญชาการตำรวจนครบาลมีความพร้อมในการรองรับการใช้บริการจากประชาชนและให้บริการในการรับโทรศัพท์ที่ประกอบด้วยการรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายและการรับโทรศัพท์ในกรณีอื่นๆ ถึงวันละ ๑๐,๐๐๐ ครั้ง โดยมีมาตรฐานในการรับโทรศัพท์ความเร็วไม่เกิน ๔ วินาที เมื่อโทรติด การรับแจ้งจะใช้ระบบคอมพิวเตอร์ในการรับแจ้งและบันทึกเหตุ หลังจากนั้นจะรีบสั่งการให้สายตรวจไประงับเหตุ และติดตามผลการปฏิบัติจนเสร็จสิ้น


ต่อมาในวันที่ ๘ เมษายน ๒๕๔๘ สำนักงานตำรวจแห่งชาติได้สั่งการตามผลประเมินโครงการ ให้กองบัญชาการตำรวจนครบาลพิจารณาดำเนินการในการปรับปรุงรูปแลลการปฏิบัติให้มีประสิทธิภาพและชัดเจน กองบัญชาการตำรวจนครบาลจึงมีคำสั่งที่ ๑๓๑/๒๕๔๘ เรื่อง คณะทำงานกำกับดูแลการบำรุงรักษาและซ่อมแซม C3I ลง ๒๒ เมษายน ๒๕๔๘ แต่งตั้งคณะทำงานประกอบด้วยเจ้าหน้าที่จากฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการใช้ประโยชน์จากระบบงาน ให้ร่วมกันวิเคราะห์และหาแนวทางในหารปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานระบบ ขณะนั้นมีการเปลี่ยนแปลง โครงสร้างหน่วยงาน เป็นเหตุให้คณะทำงานฯ ไม่สมารถกำหนดแนวทางที่ชัดเจนได้


ในปี พ.ศ. ๒๕๔๘ ศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้าย ๑๙๑ ได้เปลี่ยนโครงสร้างการบังคับบัญชาใหม่ เป็น ศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศ กองบัญชาการตำรวจนครบาล เปลี่ยนการขึ้นอำนาจบังคับบัญชาจากเดิม กองบังคับการสายตรวจและปฏิบัติการพิเศษ เป็น กองบัญชาการตำรวจนครบาลโดยตรง


ปี พ.ศ. ๒๕๕๒ สำนักงานตำรวจแห่งชาติ เปลี่ยนโครงสร้างบังคับบัญชาอีกครั้ง โดยให้ ศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศ กองบัญชาการตำรวจนครบาล เปลี่ยนเป็นชื่อเดิม คือ กองกำกับการศูนย์รวมข่าว และกลับไปขึ้นอำนาจการบังคับบัญชากับ กองบังคับการสายตรวจและปฏิบัติการพิเศษ


ปี พ.ศ. ๒๕๕๕ สำนักงานตำรวจแห่งชาติมีคำสั่งให้ กองกับการศูนย์รวมข่าว กองบังคับการสายตรวจและปฏิบัติการพิเศษ ในฐานะศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ ย้ายที่ทำการจากเดิม ถนนศรีอยุธยา ไปตั้งสถานที่ใหม่ บริเวณ ชั้น ๓ อาคาร บก.๐๒ และ บริเวณ ชั้น ๔ อาคาร บก.จร. ถนน วิภาวดี โดยเป็นที่ทำงานในปัจจุบัน ระหว่างการย้ายที่ทำการเป็นเหตุให้ระบบรับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุไม่สามารถใช้งานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพประกอบกับเมื่อย้ายมาที่ทำการใหม่แล้วไม่มีงบประมาณในการบำรุงรักษาระบบอย่างต่อเนื่อง เป็นเหตุให้ระบบคอมพิวเตอร์เครื่องแม่ข่ายและลูกข่ายไม่สามารถใช้งานได้ การรับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุมีประสิทธิภาพน้อยลงตามลำดับ เริ่มได้รับการร้องเรียนจากประชาชน กรณีโทรไม่ติด เจ้าหน้าที่ไม่รับสาย เจ้าหน้าที่ตำรวจไปถึงที่เกิดเหตุล่าช้า หรือ ต้องรอสายนาน การร้องเรียนเพิ่มมากขึ้นตามลำดับในแต่ละปี


ในปี พ.ศ. ๒๕๖๐ กองบัญชาการตำรวจนครบาลมีโครงการ ปรับปรุงศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉินแห่งชาติ ๑๙๑ เริ่มดำเนินโครงการตั้งแต่วันที่ ๒๙ กันยายน ๒๕๖๐ แล้วเสร็จในเดือน พฤศจิกายน ๒๕๖๑ วงเงินงบประมาณทั้งสิ้น ๑๔๙ ล้านบาท โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อทำการพัฒนาและปรับปรุงศูนย์ปฏิบัติการควบคุมสั่งการและสื่อสารข้อมูลด้วยคอมพิวเตอร์ของกองกำกับการศูนย์รวมข่าว กองบังคับการสายตรวจและปฏิบัติการพิเศษ เพื่อเตรียมระบบงานสำหรับการป้องกันและปราบปรามอาชญากรรม ให้สอดคล้องกับการขยายตัวทางเศรษฐกิจและสังคมซึ่งมีแนวโน้มของปัญหาอาชญากรรมที่เพิ่มสูงขึ้น อีกทั้งเพื่อเป็นระบบต้นแบบสำหรับ โครงการศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉินแห่งชาติในส่วนภูมภาค ตามมติคณะรัฐมนตรี เรื่องศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉินแห่งชาติ


แม้ว่าระบบรับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุใหม่ได้เริ่มดำเนินการและมีการส่งมอบงานเรียบร้อยแล้ว แต่พบว่า ยังมีความจำเป็นต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ด้วยระบบใหม่นี้ มีการรับแจ้งเหตุเพียงช่องทางเดียวคือ การโทรศัพท์แจ้งเหตุทางหมายเลข ๑๙๑ อุปกรณ์ที่ติดตั้งประจำรถสายตรวจ Mobile Data Unit (MDU) ไม่เพียงพอมีแค่ ๓ เครื่อง แต่มีรถสายตรวจจำนวน ๘๘ คัน คู่สายโทรศัพท์ยังมีจำนวนแค่ ๒ E๑ คือ ๖๐ คู่สาย สมควรเพิ่มเป็น ๑๒๐ คู่สาย จำนวนเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุไม่เพียงพอการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ในการรับแจ้งเหตุไม่เข้มงวด ไม่มีหลักสูตรเฉพาะทาง การดำเนินการในการปรับปรุงให้เกิดความคุ้มค่าในการใช้งานระบบหรืองบประมาณที่ทางราชการได้ลงทุนนั้น สมควรพัฒนาอย่างต่อเนื่องในด้าน อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ (Hardware) โปรแกรม (Software) และประการสุดท้ายด้านบุคลากร (People Ware)


ระบบรับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุ นับเป็นหัวใจสำคัญในการควบคุม สั่งการและติดตามดูแลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ตำรวจ สามารถอำนวยความสะดวกให้แก่เจ้าหน้าที่ตำรวจผู้ปฏิบัติหน้าที่สายตรวจและเจ้าหน้าที่ตำรวจผู้ปฏิบัติหน้าที่ที่ศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ ตลอดจนผู้บังคับบัญชาของกองบัญชาการตำรวจนครบาล และสำนักงานตำรวจแห่งชาติ นอกจากนี้เหตุต่างๆ ที่รับแจ้งทางโทรศัพท์จะถูกบันทึกไว้ในฐานข้อมูลรวม ทั้ง File Text และ Voice โดยสามารถนำมาตรวจสอบภายหลังได้ว่าเจ้าหน้าที่ผู้ใดเป็นผู้รับแจ้ง เจ้าหน้าที่ผู้ใดเป็นผู้ออกปฏิบัติการไปยังที่เกิดเหตุ หรือเหตุการณ์ที่รับแจ้งนั้นๆ ถูกจัดการไปแล้ว เป็นต้น


ทั้งนี้ระบบเดิมได้ออกแบบเป็น Client – Server System โดยมี เครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่าย (Server) ติดตั้งประจำที่ Data Center ซึ่งเครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่ายนี้จะมีฐานข้อมูลเชิงสัมพันธ์ (Relational Database Management System) ที่มีหน้าที่ในการจัดเก็บข้อมูลเหตุ (Incident Profile) ส่วน Client Workstation จะอยู่ที่สถานีตำรวจ


ส่วนระบบที่ได้พัฒนาในปัจจุบัน เนื่องจากเทคโนโลยีสารสนเทศ มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ทุกขณะ โดยเฉพาะในแง่ของการเกิดนวัตกรรมใหม่ๆ สมรรถนะของอุปกรณ์ที่สูงขึ้น รวมทั้งราคาที่ต่ำลง ซึ่งระบบงานเดิมมีต้นทุนสูงเมื่อเทียบกับราคาอุปกรณ์และระบบเครือข่ายใหม่ จึงได้ออกแบบระบบงานจากเดิมคือ Client – Server System เป็น แบบ Web Application โดยยึดหลักการทำงานเดิมแต่ปรับปรุงให้ดีขึ้น สามารถเก็บข้อมูลรถสายตรวจและข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับระบบ ๑๙๑ (เรียกว่าฐานข้อมูล ๑๙๑) โดยปรับปรุงความสามารถของระบบการติดต่อสื่อสารและระบบการรับแจ้งเหตุให้เป็นไปอย่างแม่นยำ รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ สามารถสั่งการ ควบคุม และใช้ประโยชน์จากการสื่อวารข้อมูลทางคอมพิวเตอร์ได้


การทำงานของศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลข ๑๙๑ แบ่งออกได้เป็น ๒ ส่วนหลัก คือส่วนของการับแจ้งเหตุ รับผิดชอบโดยเจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์ หรือที่เรียกว่าเจ้าหน้าที่ Call Taker และส่วนของการสั่งการ รับผิดชอบโดยเจ้าหน้าที่สั่งการหรือที่เรียกว่า เจ้าหน้าที่ Dispatcher ทั้งนี้จะมีเจ้าหน้าที่ควบคุม หรือเจ้าหน้าที่ Supervisor คอยควบคุมดูแลการทำงานโดยรวมของระบบ สามารถเลือกพิจารณาเหตุตามความจำเป็นเร่งด่วนหรือความสำคัญของเหตุการณ์ และสนทนาร่วมกับผู้แจ้งเหตุลุผู้รับแจ้งได้ตามความเหมาะสม


ในส่วนของการรับแจ้งเหตุสามารถรับแจ้งได้เพียง ๑ ช่องทาง คือ โทรศัพท์ กรณีที่มีการแจ้งเหตุมายังเครือข่ายเลขหมายโทรศัพท์ ๑๙๑ เจ้าหน้าที่ที่รับโทรศัพท์ (Call Taker) สามารถพิมพ์ข้อมูลเหตุรับแจ้งลงในฐานข้อมูลรวม มีการจัดลำดับความสำคัญของเหตุ การบันทึกเวลาเมื่อรับแจ้ง และกำหนดหมายเลขเหตุ (Event ID) โดยอัตโนมัติ


ส่วนการสั่งการ ข้อมูลเหตุที่รับแจ้งและข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจะถูกส่งต่อมายังเจ้าหน้าที่สั่งการ (Dispatcher) โดยเจ้าหน้าที่แต่ละคนจะมีรายการของเหตุรับแจ้งที่รับผิดชอบรอการปฏิบัติ (Pending Events) ซึ่งถูกส่งมาจากระบบรับแจ้งเหตุ โดยจะจัดเยงตามความสำคัญหรือเร่งด่วนของเหตุการณ์และการเข้ามาก่อนหลังของเหตุนั้นๆ เพื่อให้เจ้าหน้าที่สั่งการ (Dispatcher) สามารถเลือกจัดการเหตุได้ตามความเหมาะสม นอกจากนี้เจ้าหน้าที่สั่งการ (Dispatcher) มีแผนที่แสดงตำแหน่งและสถานะของรถสายตรวจที่ติดตั้งระบบบอกตำแหน่งรถสายตรวจ Mobile Data Units (MDU) เพื่อให้เจ้าหน้าที่สั่งการไปยังรถสายตรวจที่อยู่ใกล้ที่เกิดเหตุมากที่สุดไปจัดการเหตุก่อน


เมื่อสายตรวจไปถึงจุดเกิดเหตุแล้ว เจ้าหน้าที่สายตรวจจุติดต่อกลับไปยังเจ้าหน้าที่สั่งการ (Dispatcher) เพื่อรายงานผลการปฏิบัติงานและติดต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหากจำเป็น กรณีรถสายที่มีการติดตั้ง Mobile Data Unit (MDU) สามรถเรียกใช้คำสั่งผ่านเครื่อง Mobile Data Unit (MDU) ในรถสายตรวจได้โดยอัตโนมัติ สำหรับรถสายตรวจที่ยังไม่มีการติดตั้งเครื่อง Mobile Data Unit (MDU) เจ้าหน้าที่สังการ (Dispatcher) สามรถเปลี่ยนแปลงหรือปรับแก้สถานภาพของเหตุจากการรายงานกลับทางวิทยุของเจ้าหน้าที่สายตรวจ


ข้อมูลเหตุที่รับแจ้งจะถูกปิดเมื่อเจ้าหน้าที่สายตรวจปฏิบัติภารกิจเสร็จเรียบร้อย และจะถูกรวบรวมเก็บไว้ในฐานข้อมูลรวม เพื่อไว้เป็นหลักฐานการแจ้งเหตุ และสถิติข้อมูลสำหรับงานอื่นๆ ต่อไป


จากข้อมูลข้างต้นจะเห็นได้ว่าระบบรับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุได้พัฒนาสู่อีกระดับหนึ่ง โดยนำรูปแบบการรับแจ้งและการสั่งการ รวมทั้งอุปกรณ์ติดตั้งรถยนต์สายตรวจ มาจาก หมายเลขฉุกเฉิน ๙๑๑ ในสหรัฐอเมริกา และ ๑๑๒ ใน สหภาพยุโรป แต่ ยังต้องมีการพัฒนาด้านอุปกรณ์ (Hardware) และระบบเครือข่าย ดังนี้


อุปกรณ์ในระบบบอกตำแหน่งรถสายตรวจ (Mobile Data Unit) ปัจจุบันติดตั้งอุปกรณ์นี้เพียง ๓ เครื่องโดยติดตั้งประจำรถยนต์สายตรวจ ๑๙๑ จำนวน ๓ คัน จาก ๘๘ คัน เป็นเหตุให้เจ้าหน้าที่สั่งการ (Dispatcher) ยังต้องสั่งการและสื่อสารโดยวิทยุสื่อสารเหมือนเดิม เห็นควรที่จะจัดหางบประมาณเพิ่มเติมเพื่อติดตั้งระบบบอกตำแหน่งรถสายตรวจ (Mobile Data Unit) ให้ครบทั้ง ๘๘ คัน


เมื่อต้นปี พ.ศ. ๒๕๖๑ สำนักงานตำรวจแห่งชาติ ได้วางเครือข่ายระบบ eLTE และดำเนินการแจกจ่ายอุปกรณ์สื่อสารให้กับเจ้าหน้าที่สายตรวจประจำทุกสถานีตำรวจนครบาล ซึ่งอุปกรณ์ดังกล่าวสามารถบอกตำแหน่งเจ้าหน้าที่สายตรวจได้ การพัฒนาของศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายนั้น สมควรที่จะเชื่อมต่อกับระบบ eLTE ของสำนักงานตำรวจแห่งชาติ เพื่อให้สามารถสั่งการสายตรวจแต่ละสถานีตำรวจได้ โดยไม่จำเป็นต้องใช้วิทยุสื่อสาร


นอกจากนี้ ปัจจุบัน ศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ ได้ติดตั้งเครื่องคอมพิวเตอร์ลูกข่ายประจำทุกสถานีตำรวจนครบาล เมื่อมีการสั่งการเหตุไปยังสถานีตำรวจนครบาล เจ้าหน้าที่ประจำสถานีตำรวจนครบาลนั้นจะเห็นข้อมูลเหตุที่รับแจ้งทันที เพราะฉะนั้นสมควรมีเครื่องคอมพิวเตอร์ลูกข่ายติดตั้งไว้ที่ศูนย์บรรเทาสาธารณะภัย เพื่อใช้ในการสั่งการเหตุเพลิงไหม้ หรือ ศูนย์นเรณทร และศูนย์เอรวัณ สำหรับเหตุที่ต้องการการช่วยเหลือโดยรถพยาบาล รวมทั้งติดตั้งหัวเครื่องโทรศัพท์ที่สามารถเห็นภาพได้ไว้รองรับการรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายจากผู้พิการทางการได้ยิน


จากข้อมูลข้างต้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับงบประมาณที่จัดสรรมาไม่เพียงพอ เป็นเหตุให้การใช้งานระบบรับแจ้งเหตุไม่สามารถใช้งานได้เต็มประสิทธิภาพด้วยข้อจำกัดของอุปกรณ์ต่างๆ (Hardware) ที่ติดตั้งไม่ครบถ้วน


นอกจากนี้ด้านโปรแกรมระบบรับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุ (Software) ยังไม่สามารถตอบสนองความต้องการในการรับแจ้งเหตุของประชาชนได้อย่างครบถ้วน ปัจจุบันศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ สามารถรับแจ้งเหตุได้เพียง ๑ ช่องทาง คือกรณีที่มีการแจ้งเหตุมายังเครือข่ายโทรศัพท์ ๑๙๑ ซึ่งหากประชาชนประสบเหตุแต่ไม่สามารถใช้เสียงได้ เพราะเสียงอาจเป็นเหตุให้มีอันตรายต่อชีวิต เช่นเมื่อมีผู้ต้องสงสัยเข้ามาในที่พักอาศัย แล้วเจ้าของที่พักนั้นต้องหลบและไม่ให้เกิดเสียง เหตุการณ์นี้เจ้าทุกข์ไม่สามารถใช้เสียงได้ แล้วจะแจ้งมายัง ๑๙๑ ได้อย่างไร ในสหรัฐอเมริกา มีคำเขียนอธิบายว่า Call if you can Text if you can’t โทรศัพท์แจ้งเมื่อใช้เสียงได้ หากโทรศัพท์ไม่ได้ให้พิมพ์ รวมทั้งใช้ได้กับผู้พิการทางการได้ยินเมื่อต้องการแจ้งเหตุ


การเพิ่มช่องทางการรับแจ้งเหตุผ่าน Social Media เป็นอีกหนึ่งช่องการการรับแจ้งเหตุที่สมควรมี การรับแจ้งเหตุผ่าน Social Media นั้น จะเป็นการรับแจ้งเหตุบางประเภท เช่นการร้องเรียนหรือการแจ้งเบาะแสต่างๆ ซึ่งเป็นเหตุที่ถูกจัดลำดับไว้ต่ำกว่าเหตุที่มีอันตรายต่อชีวิตและทรัพย์สินของประชาชน การใช้ Social Media ในการแจ้งเหตุที่ไม่สำคัญนั้น เพื่อเป็นการลดปริมาณการแจ้งเหตุกรณีเป็นเหตุเร่งด่วนที่ต้องต้องโทรศัพท์แจ้ง ๑๙๑


เจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุสมควรรู้ตำแหน่งของผู้แจ้งเหตุ ปัจจุบันระบบรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ ไม่สามารถทราบตำแหน่งของผู้แจ้งเหตุได้ (พิกัดผู้แจ้งเหตุ) เป็นเหตุให้เมื่อผู้แจ้งเหตุโทรศัพท์มายัง ๑๙๑ เจ้าหน้าที่ต้องสอบถามตำแหน่งที่เกิดเหตุ ทำให้การรับแจ้งเหตุล่าช้าลงบางกรณีเมื่อผู้แจ้งเหตุที่ถูกลักพาตัว มีโอกาสโทรศัพท์แจ้งเหตุ แต่ไม่ทราบว่าอยู่ที่ใด ซึ่งต้องใช้เวลาในการสอบถามอาจเป็นเหตุให้ผู้แจ้งมีอันตรายได้


การเชื่อมต่อกล้องวงจรปิด (CCTV) ที่ติดตั้งทั่วกรุงเทพมหานครกับระบบรับแจ้งเหตุ เป็นอีกหนึ่งระบบช่วยเหลือที่สำคัญ การรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ จากประชาขนนั้น เจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุได้ยินแต่เสียงผู้แจ้งเหตุ แต่สำหรับระบบที่ดำเนินการเชื่อมต่อกับกล้องวงจรปิดจะเพิ่มขีดความสามารถของระบบรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายให้มีประสิทธิภาพในการจัดการเหตุมากยิ่งขึ้น เมื่อเจ้าหน้าที่ทราบพิกัดของผู้แจ้งเหตุ หากบริเวณที่เกิดเหตุมีการติดตั้งกล้องวงจรปิดสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุเห็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้ เห็นรูปประพรรณสัณฐานของผู้กระทำความผิด ทำให้การกระจายข่าวเพื่อสกัดจับแม่นย่ำยิ่งขึ้น และยังเป็นหลักฐานในการดำเนินคดี


การพัฒนาโปรแกรมรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายในปัจจุบันมีความยืดหยุ่นสูง เมื่อมีการจัดสรรงบประมาณเพิ่มเติม ไม่เป็นเรื่องยากที่จะเพิ่มช่องทางในการรับแจ้งเหตุ โดยใช้ข้อความ (Text) และ Social Media รวมทั้ง การเชื่อมต่อกับระบบกล้องวงจรปิด (CCTV) หากพระราชบัญญัติหมายเลขฉุกเฉินแห่งชาติผ่านคณะกฤษฎีกา ว่าด้วยเรื่องการกำหนดให้เปิดเผยข้อมูลตำแหน่งของผู้โทรศัพท์แจ้งเหตุ ศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ จะสามารถทราบตำแหน่งผู้แจ้งเหตุได้ โดยมีหลายฝ่ายอ้างว่าเป็นเรื่องของสิทธิส่วนบุคคล แต่ในความเป็นจริงแล้ว หากบุคคลนั้นๆ ต้องการให้เจ้าหน้าที่ของรัฐทราบตำแหน่งเพื่อความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สินก็น่าจะเป็นการอันควร


ระบบรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ เมื่อมีอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ และโปรแกรมที่สามารถรับแจ้งเหตุแล้ว ถึงแม้ว่ายังไม่ครบถ้วนแต่ก็สามารถที่จะเพิ่มเติมได้ในอนาคต แต่ประการสำคัญที่สุดคือบุคลากรที่ใช้งานระบบรับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุ (People Ware) คือเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุรวมทั้งเจ้าหน้าที่สายตรวจ หากผู้ปฏิบัติไม่มีความใส่ใจต่อหน้าที่หรือการอบรมที่ยังไม่มีประสิทธิภาพ ระบบรับแจ้งเหตุฉุกเฉินใหม่ กองบัญชาการตำรวจนครบาล ในวงเงินงบประมาณ ๑๔๙ ล้านบาท จะไม่มีค่าในทันที โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ตำรวจขาดการยอมรับ และไม่มีทัศนคติที่ดี ต่อการให้ความร่วมมือในการใช้งานระบบ วัฒนธรรมองค์กร ยังทำงานแบบ manual ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีสารสนเทศน้อย ขาดการส่งต่อข้อมูลและขาดการทำงานร่วมกันเป็นทีม ในบางกรณีผู้ปฏิบัติมีความคิดในเชิงลบเพราะคิดว่าเทคโนโลยีเป็นการจับผิดการปฏิบัติงาน เห็นได้ว่า ปัญหาความไม่คุ้มค่าในการใช้งานระบบมีสาเหตุจากการบริหารจัดการบุคลากรดังกล่าวข้างต้น ดังนั้นในการปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานระบบจึงต้องมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการบริหารจัดการองค์กร ซึ่งผู้บังคับบัญชาหน่วยงานต่างๆ ต้องมีแนวทางการปฏิบัติและวิธีการทำงานพร้อมทั้งออกคำสั่งการดำเนินการในส่วนที่เกี่ยวข้อง


องค์ความรู้ในการรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ นอกเหนือจากการปรับเปลี่ยนระบบงาน วิธีการปฏิบัติงาน ดังได้กล่าวไว้แล้ว ยังต้องมีการปรับปรุงหลักสูตรฝึกอบรมในหลักสูตรการรับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุ โดยเฉพาะในปัจจุบัน ศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ ได้ดำเนินโครงการจ้างบุคคลภายนอกดำเนินการบริการรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ จำนวน ๑๐๒ คน และจะดำเนินการบุคคลภายนอกดำเนินการบริการรับแจ้งเหตุฯ (เพิ่มเติม) จำนวน ๙๙ คน ปีงบประมาณ ๒๕๖๒


กองบัญชาการตำรวจนครบาลมีนโยบายจ้างเหมาบุคคลภายนอกดำเนินการบริการรับแจ้งเหตุผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ ตั้งแต่ปี พ.ศ. ๒๕๕๒ เนื่องจากเจ้าหน้าที่ตำรวจไม่เพียงพอในการปฏิบัติหน้าที่รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้าย อีกทั้งการจ้างบุคคลภายนอกดำเนินการบริการรับแจ้งเหตุสามารถจัดส่งเจ้าหน้าที่ที่สามารถสนทนาภาษาต่างประเทศได้ เมื่อมีการร้องขอจากกองบัญชาการตำรวจนครบาล เจ้าหน้าที่บุคคลภายนอกทำหน้าที่รับแจ้งเหตุได้รับการฝึกอบรม Soft Skill จากบริษัทผู้รับจ้าง Soft Skill คือการอบรมการใช้เนื้อเสียง น้ำเสียง และเทคนิคการจัดการลูกค้ารูปแบบสุภาพที่โทรศัพท์เข้ามาใช้บริการ (ในที่นี้หมายถึง ประชาชนที่ใช้บริการแจ้งเหตุด่วนเหตุร้าย) รวมทั้งคำต่างๆ ที่สมควรใช้และไม่สมควรใช้ในงานบริการ เมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับการอบรมจากบริษัทผู้รับจ้างเรียบร้อยแล้ว จะถูกส่งตัวมาฝึกอบรมจากเจ้าหน้าที่ตำรวจในการรับแจ้งเหตุแต่ละประเภท โดยมีเจ้าหน้าที่ระดับรองผู้กำกับการท่านเดียวที่ดำเนินการฝึกอบรม และใช้ระยะเวลาเพียงแค่ ๒ วัน ระหว่างการฝึกอบรมนั้นแบ่งหลักสูตรเป็น หลักสูตรการรับแจ้งเหตุ คือประเภทเหตุเช่น เช่นคู่กรณีเกิดเหตุทะเลาะกัน ต้องเป็นเหตุทะเลาะวิวาท รหัสเหตุ ๒๐๐ หลักสูตรการตอบคำถามด้านกฎหมายเบื้องต้น และหลักสูตรการให้บริการงานอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับเหตุด่วนเหตุร้าย เช่น งานบริการ ด้านไฟฟ้าขัดข้อง การประปา หรือข้อมูลข่าวสารต่างๆ ที่ประชาชนควรทราบ เมื่ออบรมเรียบร้อยแล้วเจ้าหน้าที่บุคคลภายนอกจะเริ่มฝึกภาคปฏิบัติ โดยให้นั่งประกบคู่กับเจ้าหน้าที่หัวหน้างาน และเริ่มเรียนรู้ระบบรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายประมาณ ๓ วัน หลังจากนั้นเริ่มปฎิบัติงานรับแจ้งเหตุจริง เป็นหลักสูตรระยะสั้น อีกทั้งต้องอบรมเจ้าหน้าที่บ่อยเนื่องจาก เจ้าหน้าที่บุคคลภายนอกดำเนินการบริการรับแจ้งเหตุ Turn Over สูง เป็นเหตุให้ไม่มีบุคคลภายนอกดำเนินการรับแจ้งเหตุที่เชี่ยวชาญประจำอยู่ศูนย์รับแจ้งเหตุ


ในสหรัฐอเมริกา และสหภาพยุโรป มีสถาบันอบรมเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุโดยเฉพาะ เจ้าหน้าที่ทุกนายต้องผ่านการอบรมหลักสูตรต่างๆ ตามที่สถาบันกำหนด ในสหรัฐอเมริกา เรียกว่า National Emergency Number Association (NENA) และสหภาพยุโรป เรียกว่า European Emergency Number Association (EENA) เจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุและสั่งการเหตุหมายเลขฉุกเฉิน ๙๑๑ และ ๑๑๒ จึงมีประสิทธิภาพในการจัดการเหตุ สำหรับประเทศไทย เริ่มจากกรุงเทพมหานคร โดยกองบัญชาการตำรวจนครบาล สมควรให้ความสำคัญด้านการฝึกอบรม ในระยะแรกอาจยังไม่มีสถาบันฝึกอบรมอย่างหมายเลขฉุกเฉิน ๙๑๑ และ ๑๑๒ แต่ให้มีหลักสูตรที่ชัดเจนและวิทยากรที่มีความพร้อมในการให้ความรู้และแนวทางในการปฏิบัติหน้าที่ต่อผู้เข้ารับการฝึกอบรม จัดห้องฝึกอบรมเชิงปฏิบัติก่อนเข้าปฏิบัติงานจริง รวมทั้งการฝึกอบรมให้รูปแบบของ E-Learning Courseware โดยมีระบบบริหารสื่อการเรียนการสอนแบบออนไลน์ ระบบการจัดการคลังข้อสอบ เป็นต้น เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถทบทวนบทเรียนได้ตลอดเวลา


ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาตั้งแต่ปี พ.ศ. ๒๕๐๔ จนถึงปัจจุบัน สำนักงานตำรวจแห่งชาติได้กำหนดแนวทางตลอดจนมอบหมายสั่งการให้หน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องร่วมกันปรับปรุงระบบรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ อีกทั้งปรับปรุงการปฏิบัติงานเพื่อให้เกิดประโยชน์ในการใช้งานระบบมาขึ้น ปัจจุบัน ระบบรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ ยังคงมีขีดความสามารถในการตอบสนองและรองรับการปฏิบัติงานรับแจ้งและสั่งการเหตุด่วนเหตุร้ายที่รับแจ้งทางเลขหมาย ๑๙๑ ของกองบัญชาการตำรวจนครบาลได้ดี ยังมีปัญหาบางประการตามที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น ส่งผลให้ภาพรวมการทำงานของระบบ ถูกแสดงออกมาแบบไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร ซึ่งปัญหาต่างๆ เหล่านั้นสามารถปรับปรุงแก้ไขได้ อย่างไรก็ตามเมื่อเดือนมกราคม ปี พ.ศ. ๒๕๖๒ คณะรัฐมนตรีได้กำหนดให้หมายเลข ๑๙๑ เป็นหมายเลขฉุกเฉินแห่งชาติเพียงหมายเลขเดียว และให้สำนักงานตำรวจแห่งชาติเป็นหน่วยงานควบคุมกำกับการปฏิบัติงานต่างๆ หากสำนักงานตำรวจแห่งชาติมีความต้องการให้ กองกำกับการศูนย์รวมข่าว กองบังคับการสายตรวจและปฏิบัติการพิเศษ ในฐานะศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ เป็นศูนย์ต้นแบบสำหรับหมายเลขฉุกเฉินแห่งชาติทั่วประเทศ จำเป็นต้องมีการพัฒนาด้าน อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ (Hardware) ให้เพียงพอต่อการใช้งานของเจ้าหน้าที่ โปรแกรมรับแจ้งและสั่งการเหตุ (Software) ให้มีช่องทางอื่นนอกเหนือจากการรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านทางโทรศัพท์ สามารถระบุพิกัดของผู้โทรศัพท์แจ้งเหตุได้ เชื่อมต่อกล้องวงจรปิดเพื่อให้เจ้าหน้าที่สั่งการเห็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น รวมทั้งด้านบุคลากร (People Ware) ต้องกำหนดแนวทางและสั่งการให้ชัดเจน และจัดหลักสูตรการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ให้เข้มงวดยิ่งขึ้น นอกเหนือจากที่กล่าวมา สำนักงานตำรวจแห่งชาติ ควรให้ความสำคัญกับระบบบริหารจัดการฐานข้อมูล (Data Center) และ การกู้คืนข้อมูลเมื่อเกิดภัยพิบัติ (Disaster Recovery หรือ DR Site) เพื่อให้ศูนย์รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลขโทรศัพท์ ๑๙๑ กองบัญชาการตำรวจนครบาล เป็นศูนย์ต้นแบบสำหรับหมายเลขฉุกเฉินแห่งชาติทั่วประเทศอย่างแท้จริง